Основные правила: Как разговаривать с клиентом, чтобы дорого продать?

Одной из ключевых задач нашей успешности во фрилансе, является наше общение с заказчиком. То, как мы проведем переговоры, может перечеркнуть нашу хорошо сделанную работу напрочь, или оставить общее впечатление у партнера о том, что он только что заключил самую выгодную сделку в его жизни, и сделать его, тем самым, счастливым. Правила переговоров с клиентами довольно просты, запомнить их не сложно. Поэтому, предлагаю поговорить сегодня о том, как разговаривать с клиентом.

как разговаривать с клиентами

Начало разговора

Если вызов пришел или отправлен по скайпу или телефону, первое что вы должны произвести — это поприветствовать собеседника. Если общение идет в личке, по email или в мессенджере на первом месте должна быть тема предстоящего разговора, приветствие можно и нужно вставить позже. Но главное это вежливость и уважительное обращение только на «вы».
В том случае если собеседник вам неизвестен, то второе, что нужно свершить – поинтересоваться тем, как к нему можно обращаться. Обычно люди на автомате произносят настоящие данные, а для любого человека нет ничего приятнее, чем его собственное Имя. Все мы себя любим, даже если скрываем это. yes Это еще один шажок к доверию.
Настраиваем собеседника на позитив, фразы: «Рад познакомиться», «Отлично!», «Классно!» «Это интересно», вполне с этим справятся.
Общим принципом должен стать быстрый ответ. Даже если вы заняты, то найдите минутку, чтобы написать о том, что письмо получено и изучается, и вы в течение дня обязательно на него ответите.

Основы переговоров

Подсознательно всегда относитесь к говорящему или пишущему вам как к ребенку, учащемуся начальной школы. Очень помогает! Тут торжествует правило – что очевидно нам самим, не обязательно известно заказчику. Подробно разъясняем каждый шаг, который нам предстоит совершить в ходе исполнения поручения. При этом не используйте профессиональные термины, только понятные для всех определения.
Избегаете пафоса и официального тона, разговаривайте так, как вы общаетесь с давним приятным знакомым, другом. Официоз отталкивает, дружеское участие приближает. Короткие фразы и предложения, немного юмора и смайликов, только конкретная информация без растекания мыслью по древу. И всё это без перехода на фамильярность, которая может задеть собеседника.
Если компаньон задает вопросы в послании, то обязательно составьте нумерованный список вопросов, для себя. Отвечайте в том порядке, в котором они были заданы. Ничего не упускаем, даже если не знаем, как отвечать, придумайте!
В любом случае, независимо от того, как происходит общение – фиксируем основные моменты на бумаге. Так, вы ничего важного не забудете и не упустите.
В свою очередь, если вам нужно задать вопросы клиенту, то оформляйте их списком и выделяйте главные моменты темы. Так ему будет удобнее отвечать.
В том случае, если мы указываем стоимость той или иной услуги оказываемой вами, обязательно расшифровывайте то, что в услугу входит. Если это разработка сайта новой компании, то это будет: придумывание логотипа (символа), продающего слогана, возможно герба, создание общей архитектуры и функционала, наполнение всего этого контентом, верстка и программирование… Заказчик должен четко представлять – за что он в результате платит. good

Если заказ длителен по времени исполнения, то обеспечьте постоянный контакт с партнёром. Выходите на связь каждые три дня. Например: «Мне удалось выполнить … (включите сканы промежуточного), продолжаю делать … (укажите предстоящий раздел темы). Результаты покажу через … дней». Цель — вы не даете возможности даже помыслить о том, что он брошен и забыт и возможно ТАМ ничего и не делают. Отчитываться постоянно – сверхважно!
Осуществляйте контроль за своими эмоциями, если клиент срывается, ни в коем случае не делайте это в ответ! Лучше аккуратно выясните причину срыва, чтобы её устранить. Пожалуй, это единственный раз, когда собеседника нельзя отзеркаливать, в остальных случаях отзеркаливание полезно для доверия.

  • Не стоит посвящать партнера в ваши личные проблемы: отключение света и интернета, плохая погода, болезни. Всё это оставляйте за скобками, ему это не нужно и не интересно.
    Если есть возможность добавить какой-нибудь незапрашиваемый изначально бонус, то обязательно сделайте это.
  • Всегда делайте больше, чем требует заказчик, это вызывает восторг и приятное удивление в его душе. Не забудьте указать на этот бонус ему, он сам может и не заметить.
  • Всегда ставим себя на место клиента и пытаемся думать за него — что ещё может ему понадобится, что можно изменить к лучшему? Возможно, это будет баннер над основным контентом сайта или эффектный финал в его подвале. Сообщайте результаты этих размышлений ему, и предлагайте варианты решения. Это нравится каждому.
  • Внимательно изучайте послание партнёра, пытаясь предугадать его следующий по логике вопрос. С одной стороны это сокращает переписку, с другой — вызывает у собеседника ощущение того, что вы заглянули ему в душу. А это восхищает.

Завершение переговоров

В конце, обязательно формулируйте резюме, выводы и ожидания того, что вам нужно от партнера. Тем самым мы программируем его на определенные действия, необходимые нам, и не даем ему возможности задуматься об излишних требованиях. Если переговоры велись по скайпу или телефону, вышлите это резюме ему в электронном виде, итогов, написанных от руки. Так информация не потеряется и не забудется ни им, ни вами.
Постарайтесь сделать так, чтобы ваше сообщение было последним. Поблагодарите за общение, пожелайте хороших выходных и праздников… Внимание! Если ваш клиент женщина, тем более — деловая леди, то они ВСЕГДА пытаются оставить за собой последнее слово. Не упорствуйте в этом случае, оставьте им эту маленькую слабость, пусть порадуются.  smile

Вот и все коренные правила общения фрилансера с партнерами. Они реально облегчают нам жизнь и позволят избежать проблем там, где их быть не должно в принципе. Ибо мало того, что вы классно умеете создавать сайты, их еще нужно правильно подать. Чтобы покупатель был в восторге от вашего общения с ним и был абсолютно уверен в том, что сейчас он купил самую грандиозную платформу в сети! Мы то ведь сами, в этом не сомневаемся, не так ли?

Кстати, если вы только-только начинаете свой путь на фрилансе и планируете начать развиваться в веб-дизайне, то я могу вам помочь. Для этого, вам необходимо перейти в раздел — Обучение.

Удачи вам и успехов, Иван.

Комментировать

Почта не публикуется. Обязательные поля отмечены *