А вы задумывались на тем, что такое сервис? Помогите своим клиентам выбрать — Вас!
Доброго всем времени суток и отличного настроения! А тем, у кого настроение не очень, я его сейчас легко подниму. Я, – это Иван Бурыкин, блогер и веб-дизайнер весенних впечатлений. Темой этой статьи станет вопрос – Что такое сервис, во фрилансе? Забавнейшая штука получается на выходе. А всё потому, что припомнилась мне одна отличная история, гуляющая по просторам рунета несколько лет назад, хотя…, может это был анекдот. Не суть важно, что это было, но историю я эту всё равно вам расскажу, а потом добавлю пародию на неё — поменяв персонажей этой истории на заказчика и фрилансера. Поехали…
Итак, история:
Собралась однажды компания хорошо посидеть в квартире одного из друзей. Купили горячительного и закуски, сели, выпили, закусили, повторили… В этот момент оказывается, что забыли сигареты, как всегда. Решили послать за ними самого трезвого. Как на зло, им оказался совершенно некурящий и ничего в этом не смыслящий товарищ. Мало того, он ещё оказался записным молчуном, бывают такие из которых двух слов не вытянуть. Пришел он в магазин и восклицает:
– Сигареты! Продавщица ему:
– Какие? Товарищ достает сотовый и звонит приятелям:
– Какие сигареты? Те ему говорят:
– Bond. Молчун транслирует полученный ответ девушке за прилавком, а та ему:
– Синий или красный? Товарищ задает этот вопрос приятелям, те ему:
– Красный. Девушка интересуется:
– В мягкой упаковке или в жесткой? Молчун поперхнулся, но задал компании и этот вопрос. Те ему сказали, что наплевать. Плеваться он не стал, а просто покрутил неопределенно пальцами в воздухе. А получив, наконец, заветную пачку он изрек, наверное, свою самую длинную фразу в жизни:
– Сколько подробностей, блин…
В не так уж далеко удаленной квартире раздался дикий ржач, и кони сдохли от зависти.
А вот теперь, давайте представим себе такого же немногословного персонажа в роли заказчика, а продавщицу поменяем на веб-дизайнера, например. Что получится?
Итак, предполагаемая история:
Заказчик находит нужное ему объявление в сети и звонит мастеру – Мне нужен сайт! Фрилансер нюхом чувствует, что деньги у мужчины точно есть, и неплохие. Он начинает уточнять – Визитка? Корпоративный? Интернет-магазин? Блог? Форум? Сервис? ... Мужчина долго молчит, хмуриться, а затем выдает – Красивый! Дизайнер ощущает – что вот она, удача и его звёздный миг и тут же «успокаивает» клиента – Обязательно включим гифки, анимацию, промо-фото и эффекты присутствия. Клиент начинает нервно вздыхать, но выдавливает из себя ещё одну фразу – И уникальный! Веб-художника начинает плющить – Конечно-конечно, а как же иначе? Обязательно используем только стоковые изображения, надежный хостинг или выделенный виртуальный сервер, структура контента будет креативной и добавим ноу-хау в визуальный ряд…
После чего ваш несостоявшийся клиент возьмет в руки пистолет, передернет затвор и выстрелит… Себе в висок. Так как поймет, что целый мир прошел мимо него.
Ну, и кто виноват? Клиент или фрилансер? Вот только не надо говорить, что оба. Нет! В данном случае виноват фрилансер не знающий основы маркетинга – психологию! Он не сумел прокачать будущего делового партнера, не понял его особенностей (в данном случае – молчаливость и веб-неграмотность). Ну не может человек говорить складно – бывает. Но ведь взаимодействует он как-то с окружающим миром, а значит умеет неплохо писать или рисовать, объяснять жестами и мимикой… Да хоть пальцем показать в предложенные вами варианты он точно сумеет! И все были бы живы и довольны. А называется это:
Развитие клиентоориентированности
Только поймите меня правильно, клиенты бывают очень разные. Например, с обратным знаком, которые много говорят, всюду суют свой нос и пытаются советовать профессионалам — как правильно забить гвоздь в стену. Таким вежливо стоит намекнуть, что они ведь не советуют врачу – как правильно удалять аппендикс, лежа на операционном столе. Вот и тут этого делать не стоит. Если после таких объективных намеков, заказчик всё равно продолжит качать права там, где он неуч, то с такими партнерами лучше расставаться. Не надо метать бисер перед пятачком. В данной статье я не рассматриваю ТАКИХ потребителей наших услуг.
А только вполне адекватных, к которым можно отнести и того молчуна.
Психологи всего мира советуют быть вежливыми и улыбаться покупателям. Это так, но не совсем. Есть такая страна на свете, где все всегда всем улыбаются, но вместе с тем там выхолощен сам смысл такого поведения. Привыкли-с! Повышение клиентоориентированности только за счет вежливого отношения и улыбок это заблуждение, наподобие тому, как считать кожуру от апельсина самим апельсином.
Обходительность и внимательность – это оболочка, за которой должна содержаться суть – профессионализм и ЕСТЕСТВЕННАЯ потребность предвосхитить все желания потребителя.
Не надо ему вываливать на голову массу профессиональной информации, как это было в нашем примере. Там достаточно было задать естественный вопрос – Какой вид сайта вас интересует? И когда заказчик «поплыл» бы от столь невинного вопроса, стоило сделать выводы и перейти к наглядным примерам с тыканьем пальца. Он был бы доволен и вполне себе жив. 
В целом это называется чутьё, и умение настраиваться на одну волну с партнером. Так вам будет значительно легче общаться. Не суетитесь, а загляните внутрь себя, доверьтесь своим ощущениям. Так проще будет настраиваться. Одновременно изучайте партнера, отзеркаливайте его действия в позах, жестах, словах... Это подсознательно усиливает доверие к вам.
Сделаю ещё одну важную подсказку – нужно проявлять самопожертвование в общении и ваш партнер должен видеть и чувствовать это. Речь идет не о бросании себя на амбразуру, нет. Тут надо говорить об отказе от ложной собственной исключительности, «звезданутости» если хотите. Всё должно быть подчинено желаниям и благополучию собеседника и партнера. Люди это всегда чувствуют, и тянуться навстречу.
Люди, проявившие все эти качества изначально являются клиентоориентированными, им нет нужды притворно улыбаться, они сами это сделают от всей души и большого сердца. И вежливость прорастет сама по себе, как березка навстречу солнцу.
И последнее, ориентирование на клиента в последнее время становиться этаким модным инструментом, позволяющим увеличивать продажи и длину чека.
Так вот это – не инструмент, а правильно сформированный образ мыслей и жизни. Только так он становится эффективным, люди всегда чувствуют фальшь, в чем бы она себя не проявляла. Живите так, думайте так, только тогда это принесет отдачу. Кстати, если вы нужен наглядный пример технического задания на разработку сайта, то найти его вы можете здесь.
До связи, Иван.