Стоит ли отказывать клиенту и как лучше это делать?

Привет друзья. На связи Иван.

Каждому исполнителю, время от времени попадаются клиенты с которыми не приятно вести работу. Поэтому, предлагаю поговорить о том, как отказать клиенту с которым не хочется продолжать работать. Причин для отказа может быть множество. И самое очевидное – это нарушение им законодательства, традиций и моральных норм. Ну, например, — продажа запрещённых веществ, когда вас просят разместить контент весьма специфического характера. Вне всякого сомнения, надо дать решительный отказ. Но это исключение из правила, которое лишь его подтверждает. А правило это гласит – никогда при общении с клиентом, не говорите слово “Нет”. Ни к чему это. Пусть он сам об этом догадается. О том, как вежливо отказать клиенту расскажу вам я, Иван Бурыкин. По Ехали…

как отказать клиенту

Тема возможных причин отклонения заказа требует раскрытия. Это может быть ваш личный опыт разработчика, когда всё внутри начинает кричать о том, что предлагаемый вам к реализации проект не взлетит, ни при каких обстоятельствах. А ведь люди склонны винить в своих неудачах кого угодно, только не себя. Догадайтесь с трех раз — кого обвинят в провале в первую очередь? Правильно – стрелочника. То есть исполнителя проекта – Вас!
А вам это надо? Вопрос риторический...

Не менее интересные случаи бывают, когда клиент хочет уложиться в минимальные сроки и микро-бюджет. Разумеется, из-за таких пожеланий, будет страдать качество проекта и поэтому, высока вероятность — клиенту не понравится то, что в итоге получится. Такую работу не поместить к себе в портфолио — мало эстетики. Даже если клиент примет проект, то отдача от такого сайта будет минимальной. При этом клиент будет думать, что вы не справились с поставленной задачей и вы получите массу необоснованной критики в сети. Риторический вопрос – тот же!

Закрывая тему причин непринятия заказа можно указать – выявленная вами ложь клиента в рассказе о себе и своем бизнесе. А проверять его надо, на кону стоят хорошие деньги. О том, как надо проверять контрагента я написал в отдельной статье. Ложь от желания похвастаться это одно, но обычно за обманом могут стоять гораздо более проблемные вещи. Помимо лжи, крайне нежелательно связываться с хроническими неудачниками по жизни и в бизнесе. Вспомните фильм «Невезучие» и вы поймете – о чем я.

Стоит ли отказывать клиенту и как лучше это делать?

Там конечно всё гротескно, но жизни такое встречается сплошь и рядом. Кроме того, часто именно такие оказываются самыми громким критиканами. Выбирайте удачливых бизнесменов, возможно частичка их удачи перейдет к вам. yes

Самый распространённый случай – это когда вас просят о чем-то, а вы в этот момент жутко заняты. Тут есть два варианта:

  • Первый – это когда вы честно рассказываете о том, что окно возможностей заказчика откроется для него в ближайшую среду…
  • Второй – если он торопится, то передаете его заказ вашему партнеру по бизнесу. Нет такого? Это вы зря, заведите немедленно!

Как правильно отказывать клиенту?

Итак, вы решили для себя основное – лучше не связываться с этим. Что дальше? Хлопать дверью не стоит, зачем? Это непродуктивно, будит злость и нетерпимость, возможно даже желание отомстить. А это не наш путь. Будет гораздо продуктивнее, если придерживаться четырех принципов отклонения:

  1. Приводите убедительные аргументы. Так, можно сослаться на то, что в заявленных вами видах деятельности в налоговой инспекции, отсутствует возможность создания сайтов определенной направленности. Что может послужить отзыву лицензии, а для вас это неприемлемо. Даже если всё это полная ерунда, а по факту так оно и есть. Звучит это очень убедительно. Заготовьте заранее парочку не менее убойных фактов, пусть даже и придуманных.
    При этом, вы как бы остаетесь в стороне – Я, мол, и рад бы, но… нельзя! Пусть агрессия уходит мимо вас, в сторону – в ту же несчастную налоговую.
  2. Избегайте отрицательных формулировок. В начале статьи я уже говорил о том, что нельзя говорить слово «Нет». Продолжим тему: «не могу», «не буду», «не делаю»… Всё это из этой серии и будит агрессивность. Меняем формулировки на более миролюбивые: «Я это могу, но при определенных условиях…», «Я это сделаю, но в рамках письменного договора», «Я оказываю (такие-то услуги), то о чем вы просите, в эти услуги не входит». Примиряющая тактика более эффективна, вместе с тем вы четко даете понять, что «увы и ах», но предложение отклоняется.
  3. Указываем возможность альтернативы. Если в двух первых принципах вы возводите непреодолимую для заказчика стену. С возможностью о неё побиться и повозмущаться. То следующим принципом мы приоткрываем в ней калитку с обозначенной дорожкой, ведущей от вас… Например, мы всегда сможем направить несостоявшегося заказчика на биржу фриланса для веб-дизайна. Будьте уверены, что там моральный порог гораздо ниже, чем у вас и его там на кусочки порвут, вырывая заказ.
  4. Используйте правильные эмоции в разговоре. Если общаетесь вживую или по телефону. Если общение происходит письменно, этот принцип не применяется и актерствовать не обязательно. Эмоции должны соответствовать смыслу того, что вы говорите. Отказать клиенту в обслуживании говоря — «мне очень жаль, но…», здесь вы действительно должны выражать сочувствие, и будет еще лучше, если вы будете его испытывать. Вместе с тем, недостаточная твердость в голосе может создать иллюзию того, что ещё чуть-чуть и с вами можно будет договориться. Поэтому окончание начатой фразы “той, которая с сочувствием” произносим ясно, четко, уверенно и убедительно. Не припечатывая его лопатой по стеклу, а внося ясность и понимание.

Что делать если в целом вы договорились, а вот в частностях…

  • Как отказать клиенту в скидке? Постарайтесь выяснить – что за этим стоит? Возможно, он просто не представляет себе всего объема и трудности, стоящих перед вами задач. В этом случае, вам следует тщательно их расшифровать, чтобы он увидел реальную картину того, за что он платит «такие» деньги. В заключении предложите ему упростить эти задачи, тогда скидка может быть возможна. Или наоборот предложите расширить проект, например, создав фирменный стиль компании и уже там использовать скидку. В любом случае не оказывайте твердо, предлагайте альтернативные варианты. smile
  • Как отказать в услуге? Иногда трудно бывает разносчику пиццы по адресам доказать покупателю, что собак он не выгуливает и мусор не выносит. От слова «совсем». Так и у нас, временами ТАКОЕ попросят «попутно и между делом», что хоть стой, хоть падай. Но марку надо держать! Чего бы нам это не стоило! Но делать это вежливо и корректно, используя все четыре наши принципа отрицания.

И вот тогда у вас всё получится, и врагов вы точно не наживете. А они вам нужны? Вопросик как водится – из разряда не требующих ответа.

До связи, Иван!

Комментировать

Почта не публикуется. Обязательные поля отмечены *