Стоит ли отказывать клиенту и как лучше это делать?
Привет друзья. На связи Иван.
Каждому исполнителю, время от времени попадаются клиенты с которыми не приятно вести работу. Поэтому, предлагаю поговорить о том, как отказать клиенту с которым не хочется продолжать работать. Причин для отказа может быть множество. И самое очевидное – это нарушение им законодательства, традиций и моральных норм. Ну, например, — продажа запрещённых веществ, когда вас просят разместить контент весьма специфического характера. Вне всякого сомнения, надо дать решительный отказ. Но это исключение из правила, которое лишь его подтверждает. А правило это гласит – никогда при общении с клиентом, не говорите слово “Нет”. Ни к чему это. Пусть он сам об этом догадается. О том, как вежливо отказать клиенту расскажу вам я, Иван Бурыкин. По Ехали…
Тема возможных причин отклонения заказа требует раскрытия. Это может быть ваш личный опыт разработчика, когда всё внутри начинает кричать о том, что предлагаемый вам к реализации проект не взлетит, ни при каких обстоятельствах. А ведь люди склонны винить в своих неудачах кого угодно, только не себя. Догадайтесь с трех раз — кого обвинят в провале в первую очередь? Правильно – стрелочника. То есть исполнителя проекта – Вас!
А вам это надо? Вопрос риторический...
Не менее интересные случаи бывают, когда клиент хочет уложиться в минимальные сроки и микро-бюджет. Разумеется, из-за таких пожеланий, будет страдать качество проекта и поэтому, высока вероятность — клиенту не понравится то, что в итоге получится. Такую работу не поместить к себе в портфолио — мало эстетики. Даже если клиент примет проект, то отдача от такого сайта будет минимальной. При этом клиент будет думать, что вы не справились с поставленной задачей и вы получите массу необоснованной критики в сети. Риторический вопрос – тот же!
Закрывая тему причин непринятия заказа можно указать – выявленная вами ложь клиента в рассказе о себе и своем бизнесе. А проверять его надо, на кону стоят хорошие деньги. О том, как надо проверять контрагента я написал в отдельной статье. Ложь от желания похвастаться это одно, но обычно за обманом могут стоять гораздо более проблемные вещи. Помимо лжи, крайне нежелательно связываться с хроническими неудачниками по жизни и в бизнесе. Вспомните фильм «Невезучие» и вы поймете – о чем я.
Там конечно всё гротескно, но жизни такое встречается сплошь и рядом. Кроме того, часто именно такие оказываются самыми громким критиканами. Выбирайте удачливых бизнесменов, возможно частичка их удачи перейдет к вам. 
Самый распространённый случай – это когда вас просят о чем-то, а вы в этот момент жутко заняты. Тут есть два варианта:
- Первый – это когда вы честно рассказываете о том, что окно возможностей заказчика откроется для него в ближайшую среду…
- Второй – если он торопится, то передаете его заказ вашему партнеру по бизнесу. Нет такого? Это вы зря, заведите немедленно!
Как правильно отказывать клиенту?
Итак, вы решили для себя основное – лучше не связываться с этим. Что дальше? Хлопать дверью не стоит, зачем? Это непродуктивно, будит злость и нетерпимость, возможно даже желание отомстить. А это не наш путь. Будет гораздо продуктивнее, если придерживаться четырех принципов отклонения:
- Приводите убедительные аргументы. Так, можно сослаться на то, что в заявленных вами видах деятельности в налоговой инспекции, отсутствует возможность создания сайтов определенной направленности. Что может послужить отзыву лицензии, а для вас это неприемлемо. Даже если всё это полная ерунда, а по факту так оно и есть. Звучит это очень убедительно. Заготовьте заранее парочку не менее убойных фактов, пусть даже и придуманных.
При этом, вы как бы остаетесь в стороне – Я, мол, и рад бы, но… нельзя! Пусть агрессия уходит мимо вас, в сторону – в ту же несчастную налоговую. - Избегайте отрицательных формулировок. В начале статьи я уже говорил о том, что нельзя говорить слово «Нет». Продолжим тему: «не могу», «не буду», «не делаю»… Всё это из этой серии и будит агрессивность. Меняем формулировки на более миролюбивые: «Я это могу, но при определенных условиях…», «Я это сделаю, но в рамках письменного договора», «Я оказываю (такие-то услуги), то о чем вы просите, в эти услуги не входит». Примиряющая тактика более эффективна, вместе с тем вы четко даете понять, что «увы и ах», но предложение отклоняется.
- Указываем возможность альтернативы. Если в двух первых принципах вы возводите непреодолимую для заказчика стену. С возможностью о неё побиться и повозмущаться. То следующим принципом мы приоткрываем в ней калитку с обозначенной дорожкой, ведущей от вас… Например, мы всегда сможем направить несостоявшегося заказчика на биржу фриланса для веб-дизайна. Будьте уверены, что там моральный порог гораздо ниже, чем у вас и его там на кусочки порвут, вырывая заказ.
- Используйте правильные эмоции в разговоре. Если общаетесь вживую или по телефону. Если общение происходит письменно, этот принцип не применяется и актерствовать не обязательно. Эмоции должны соответствовать смыслу того, что вы говорите. Отказать клиенту в обслуживании говоря — «мне очень жаль, но…», здесь вы действительно должны выражать сочувствие, и будет еще лучше, если вы будете его испытывать. Вместе с тем, недостаточная твердость в голосе может создать иллюзию того, что ещё чуть-чуть и с вами можно будет договориться. Поэтому окончание начатой фразы “той, которая с сочувствием” произносим ясно, четко, уверенно и убедительно. Не припечатывая его лопатой по стеклу, а внося ясность и понимание.
Что делать если в целом вы договорились, а вот в частностях…
- Как отказать клиенту в скидке? Постарайтесь выяснить – что за этим стоит? Возможно, он просто не представляет себе всего объема и трудности, стоящих перед вами задач. В этом случае, вам следует тщательно их расшифровать, чтобы он увидел реальную картину того, за что он платит «такие» деньги. В заключении предложите ему упростить эти задачи, тогда скидка может быть возможна. Или наоборот предложите расширить проект, например, создав фирменный стиль компании и уже там использовать скидку. В любом случае не оказывайте твердо, предлагайте альтернативные варианты.
- Как отказать в услуге? Иногда трудно бывает разносчику пиццы по адресам доказать покупателю, что собак он не выгуливает и мусор не выносит. От слова «совсем». Так и у нас, временами ТАКОЕ попросят «попутно и между делом», что хоть стой, хоть падай. Но марку надо держать! Чего бы нам это не стоило! Но делать это вежливо и корректно, используя все четыре наши принципа отрицания.
И вот тогда у вас всё получится, и врагов вы точно не наживете. А они вам нужны? Вопросик как водится – из разряда не требующих ответа.
До связи, Иван!