Как вы думаете — Клиент всегда прав?
Всем привет друзья. С вами Иван Бурыкин.
Люди старшего поколения в нашей стране ещё помнят, как надпись — Клиент всегда прав, красовалась во многих советских магазинах. Правда, не политкорректную фразу про клиента там сменили на гордое – Покупатель. Но сути это не поменяло. Как и тот факт, что тогда в большинстве случаев правым оказывался только завмаг. Так всегда ли прав клиент? Мой ответ, однозначен и четок – Нет! Не всегда, но говорить ему об этом прямо не стоит, пусть лучше он сам об этом догадается, постепенно.
Возьмем хрестоматийную ситуацию в веб-дизайне, когда мы получаем текстовое техническое задание на разработку сайта. Выполняем это задание полностью, а в результате нам говорят – Не нравится: то ни так и сё ни так… Все веб-дизайнеры рано или поздно сталкиваются с подобным. Даже самые лучшие из нас через это проходили.
Что я могу сказать по этому поводу? Ну, как минимум — вы уже сами оказались виноваты в сложившейся ситуации. Ведь помимо текстового ТЗ надо было утверждать с заказчиком последовательно: схему будущей интернет-страницы (где и как всё будет расположено по блокам) и макет этой самой страницы, где уже будут отражены элементы предлагаемого вами дизайна. Если бы это всё было проделано, то предъявлять вам претензии потом, было бы очень и очень трудно. 
Это то, что касается вашей вины. Но в любом споре виноваты обе стороны. Вспомним банальный и не очень развод между супругами, вот уж где страсти кипят. Но, в результате виноваты оба! В чем виновность клиента? Мне вот интересно – он, когда его настигнет аппендицит, тоже будет советовать хирургу – где и как именно его надо резать? Уверен, что нет. А в чем разница? Хирург – профессионал своего дела, дизайнер своего. Не существует принципиальной разницы в познаниях человека, который на этом деле уже собаку съел. Возможно даже – не одну!
Дизайнер он ведь как истинный профи подходит к проблеме комплексно, когда одна логическая составляющая эстетики вытекает из другой. И очень часто замена даже одного элемента может разрушить всю композицию в целом. Например, когда включатся элементы, не соответствующие единому стилю сайта. И это не говоря уже о том, что любая переделка не добавляет нам вдохновения и воспринимается как обуза.
Но это не означает, что художник и архитектор будущей платформы не погрешим. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. У нас тоже могут складываться ситуации, когда вместе с водой мы можем выплеснуть и ребенка, погнавшись за красивкостью, часто мнимой. В любом случае, чтобы избежать нашей возможной звёздной болезни, вам надо обратиться к третейскому судье. Человеку, мнением которого вы дорожите, и он знает о дизайне не меньше вашего. Часто — это оказывается наш учитель. Покажите вашу работу ему и выслушайте его мнение, каким бы оно не было. Он ведь — не заинтересованная сторона и судит вас трезво и без эмоций. 
Заказчику об этом знать не обязательно, ведь для него это не авторитет. Но если ваш учитель или коллега подтверждает вашу правоту… То это тяжелый случай, ведь перед нами с большей долей вероятности находится определенный психотип вашего контрагента, именуемый как Сутяга! Это люди, которое склонны осуждать даже совершенство. Есть такие. Что тут можно сказать? Сочувствую!
Тут два пути выхода из ситуации:
- Неправильный – когда вы начинаете скакать под его дудку, удовлетворяя все его требования. А он ещё при этом и удила закусит, почувствовав вашу слабину.
- Правильный – когда вы, запасаясь ангельским терпением, постараетесь ему объяснить, почему это надо делать только так, а не иначе. Апеллировать можно напирая на потери его выгоды от уменьшения воронки продаж и снижения конверсии. От одних этих терминов он уже может «поплыть», но суть уловит – потеря прибыли! Через кошелек до таких людей доходит — гораздо лучше, проверено!
Помните — клиент не обладает правами вашего акционера и инвестора. Он обычный покупатель определенного вида товара и ездить на вас он право не покупал. Но очень многие идут по жизни с девизом – Кто девушку ужинает, тот её и танцует. 
А это неправильный посыл, даже девушка имеет право отказаться. Тем более вы. В самом запущенном случае верните ему аванс, ваши нервы не стоят этого. Естественно — никого сотрудничества в дальнейшем, это уже клиника!
Так что фраза «клиент прав» выглядит, если не лукаво, то неоднозначно это точно. Да и если обратиться к истории того — кто сказал клиент всегда прав? Мы увидим американского миллионера Маршалла Филда, который сумел это воплотить в своих магазинах в противовес обычной на тот момент практики продавцов, когда они старались втюхать покупателю совершенно ненужный им товар. Впервые он ввел практику возврата денег за товар, если он не подошел по какой-либо причине. Покупатели осмыслили свою значимость и начали массово ходить только в его магазины. На самом деле он не возвеличил роль покупателя, он УРАВНЯЛ ЕГО В ПРАВАХ с продавцом. Что называется – почувствуйте разницу! Не забываете об этом, о равенстве вас и заказчика. И ведите себя соответственно — уважая себя и его.
И чтобы не попадать в ситуации описанные в данной статье, обязательно делайте следующие вещи:
- Помимо текстового техзадания утверждайте заранее схему и макет будущего проекта. Где можно будет зафиксировать элементы единого стиля и оформления.
- Если заказчик слабо разбирается в теме – как создаются веб-сайты. Попросите его заполнить бриф – краткий опросник относительно тех задач, которые должен решить веб-сайт.
- Для крупнобюджетных проектов старайтесь заключать письменный договор. Где будут прописаны все этапы утверждения. Это защищает вас.
- Сохраняйте всю вашу переписку. С тем, чтобы ваш контрагент случайно не «забыл» что-нибудь важное.
- На этапе прототипирования вы можете предложить два варианта на выбор. Пусть выберет лучший, на его взгляд. Но после утверждения прототипа, донесите до него мысль, что кардинальные изменения уже невозможны, только частности. Это нужно отразить в договоре.
- Все этапы создания проекта нужно правильно презентовать. Особенно финал! Обязательно указываете то, почему важен тот эли другой элемент, цвет, изображение… В чем их сильные стороны? Приводить примеры — как делать нельзя, а что уже устарело. Даже если для вас это очевидно, это абсолютно может быть не понято противоположной стороне. К тому же это вызывает невольное уважение перед специалистом, пользуйтесь!
Вы всё ещё пытаетесь найти ответ на вопрос — Почему клиент всегда прав? Да потому, что в равной степени мы правы тоже! Вспомните создателя этой фразы, который внедрял это равенство. И подумайте — как надо выглядеть нам, когда мы встречаем вот ТАКИХ голодных заказчиков?
До связи, Иван.